2025-04-23
HaiPressNabil Malouli,vicepresidente global de Ecommerce en DHL,comparte su visión sobre los avances que ha liderado la empresa a nivel global y en México.
Foto: DPL News
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DHL ha consolidado su posición como una de las compañías más avanzadas en digitalización y automatización de procesos. Su enfoque en el comercio electrónico ha transformado la experiencia del consumidor,apostando por tecnologías que optimizan cada etapa de la cadena logística.
Nabil Malouli,dialogó con DPL News y compartió su visión sobre los avances que ha liderado la empresa a nivel global y en México.
Destacó que la empresa de logística ha estado a la vanguardia en materia de tecnología,inversión y sostenibilidad. “Nuestra compañía está comprometida en seguir innovando y mejorando la oferta y servicios en los mercados donde trabajamos; nuestros proyectos están siempre enfocados al cliente”,aseguró.
Sobre la evolución del comercio electrónico,el directivo subrayó que en los últimos años,México ha avanzado considerablemente. “Si miramos las tasas de penetración,México ya no está tan lejos de Estados Unidos. Mucho de lo que se compra,y por qué se compra,se cruza con el mercado estadounidense”,puntualizó,haciendo referencia a la creciente similitud en los hábitos de consumo entre ambos países.
Aunque reconoció que las generaciones jóvenes son más digitales,dijo que no se trata únicamente de una cuestión de edad: “Hay consumidores más digitales que son tal vez más avanzados en la vida. El e-commerce da facilidad,lo que también beneficia muchísimo a la gente con limitaciones de movimiento”.
Asimismo,resaltó el cambio en la experiencia de compra impulsado por la digitalización,ya que “antes tenías que ir a una tienda a probar las cosas; hoy puedes ordenarlas,probarlas en casa y devolver lo que no te queda. Eso da libertad y acceso a más personas”.
Esta transformación ha redefinido el papel del consumidor –explicó Malouli–,otorgándole un mayor control sobre el proceso de compra y elevando sus expectativas en cuanto a conveniencia y servicio.
El directivo también agregó que el comercio electrónico seguirá ganando fuerza diariamente: “Estamos observando un crecimiento sostenido,acompañado de una expansión en las categorías de productos que se comercializan en línea,y esta tendencia no se detendrá”.
Nabil Malouli dijo que para DHL,México es uno de los mercados importantes a nivel global,y América Latina en general representa un potencial de crecimiento significativo. Por eso siguen invirtiendo de forma constante en la región.
“(México) es un país con manufactura muy potente,con tratados de libre comercio con varios países,con una situación geográfica interesante y con compañías que están invirtiendo y trayendo su operación,la cual hay que exportar después. Crea muchas oportunidades de logística y nosotros podemos ayudar en esto”,indicó.
Como parte de su estrategia para fortalecer la infraestructura logística en México y América Latina,DHL ha realizado importantes inversiones en el país,enfocándose especialmente en la región del Bajío. “La inversión es de 120 millones de dólares. Es para aumentar la capacidad del hub logístico que tenemos en Querétaro”,mencionó el directivo.
Este centro,en operación desde hace más de cinco años,se ha consolidado como un punto estratégico para conectar el país. “Querétaro es una de las ciudades y uno de los hubs donde hemos empezado a invertir; va a doblar la capacidad de paquetes que pueden ser sorteados y que pueden pasar por ahí”,señaló.
Con esta expansión,el hub puede procesar el doble de paquetes,fortaleciendo la conexión con el hub global en Cincinnati,Estados Unidos,y permitiendo rutas directas hacia más de10 ciudades en México,tanto por carretera como por vía aérea. Malouli afirmó que “este centro logístico ha sido diseñado para integrar tecnologías avanzadas de automatización,para incrementar la capacidad operativa,reducir tiempos de entrega y elevar la eficiencia general del servicio”.
Uno de los proyectos de digitalización de DHL en México ha sido el desarrollo de soluciones tecnológicas enfocadas tanto en la experiencia del cliente como en la eficiencia operativa.
El vicepresidente global de Ecommerce en DHL destacó On Demand Delivery(ODD),una solución tecnológica lanzada hace 5 años en México que permitió al cliente modificar la entrega de su paquete sin necesidad de contacto humano.
Esta herramienta surgió al detectar una preocupación entre los consumidores: no estar disponibles para recibir su paquete. “Nos dimos cuenta que los clientes,cuando quieren cambiar la dirección de entrega o si tuvieron que viajar,una de sus mayores inquietudes era: ‘no estoy en casa,¿qué hago?”,dijo.
Con ODD,a través de un enlace,el destinatario puede reprogramar la entrega,redirigir el paquete a un vecino o posponer,todo sin necesidad de contacto humano. “Eso permite una digitalización enteramente sin contacto humano”,enfatizó.
Y para eficientizar las operaciones internas,la compañía trabaja con herramientas como la robótica en almacenes. “Utilizamos brazos robóticos en las bodegas,automatizamos los sistemas de salida,lo que nos permite procesar los paquetes rápidamente,con calidad y protección de los empaques. Además,tenemos vehículos autónomos”,explicó.
La experiencia del cliente también fue enriquecida con sistemas de rastreo integrados en plataformas como WhatsApp o Facebook. “La adopción de sistemas de traqueo a través de cualquier plataforma,sin tener que ir a otra página,también es una manera de digitalizar la experiencia del consumidor”,expuso Nabil Malouli.
Este tipo de soluciones digitales han sido implementadas sin costo adicional para el usuario. “Todos estos servicios son gratis. Es una mejora del servicio”,agregó.
Además,DHL cuenta con kioscos autónomos donde los clientes pueden recoger o enviar paquetes sin necesidad de asistencia. “Eso también es un proceso de digitalización donde ya no hay ningún papel. Todo es digitalizado: recibes el QR code,lo escanea,y listo,puedes recolectar o enviar tu paquete”,declaró el ejecutivo.
DHL ha apostado por la automatización como herramienta para mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una mejor experiencia al cliente. Esta estrategia no sólo busca optimizar procesos internos,sino también eliminar fricciones en toda lacadena logística y proporcionar mayor transparencia. “Nuestro objetivo es quitar cualquier fricción dentro de la experiencia y darle al consumidor la información antes de que la pida”,reveló Nabil Malouli.
La empresa ha incorporado tecnologías de automatización en múltiples puntos de la operación,desde sistemas de escaneo inteligente y clasificación automatizada de paquetes,hasta la integración de herramientas digitales que permiten a los clientes rastrear cada paso de su envío en tiempo real. Esta automatización,además de acelerar los procesos logísticos,reduce errores humanos y mejora la toma de decisiones operativas. “Hoy el consumidor espera saber dónde está su paquete en todo momento,sin necesidad de preguntar. Esa es la nueva expectativa y hacia allá estamos avanzando”,afirmó el vicepresidente.
La compañía ya aplica Inteligencia Artificial (IA) y el análisis de grandes volúmenes de datos (Big Data) para transformar la logística moderna y anticipar las necesidades del cliente. “Lanzamos una solución para personalizar nuestra relación comercial con los clientes y otra para la predicción de demanda e inventarios”,comentó Malouli.
Estas aplicaciones permiten una mejor planificación,reducción de errores en el cálculo de stock y optimización de los costos operativos,lo que se traduce en una mayor eficiencia y una experiencia más fluida para el consumidor final.
Además,destacó el potencial de la IA en todos los niveles del negocio. “La Inteligencia Artificial va a tener aplicaciones en el 100 por ciento de las interacciones profesionales”,aseguró. Y comparó su adopción con Internet: “Hoy no hay un solo departamento que no lo use. Y lo mismo pasará con la IA”.
Para DHL,uno de los principales retos es mantener el ritmo del cambio tecnológico y de las expectativas de los consumidores. “Hoy los clientes quieren velocidad,conveniencia y transparencia,y mañana querrán algo más. Tenemos que estar listos para adaptarnos constantemente”,enfatizó Malouli y auguró que el comercio electrónico no se va a desacelerar; “vamos a ver más categorías,más frecuencia,más sofisticación. Por eso seguimos invirtiendo en tecnología de vanguardia,personalización de la experiencia y sostenibilidad”.
Por último,subrayó que el objetivo de DHL es seguir elevando la experiencia del cliente. “Estamos al inicio de algo mucho más grande. Lo importante es mantenernos ágiles,innovadores y siempre un paso adelante”.
